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では出前館配達員として働いた際、どんな時にクレームを受けるのでしょうか？
- 「出前館配達員として働きたいけど、お客様からどんな時にクレームがくるの？」
- 「出前館配達員のよくあるクレームや処理方法を知りたい」
- 「出前館配達員は、クレームが原因でアカウント停止になる場合はあるの？」
出前館配達員にこれから登録しようと考えている方は、クレームなどのもしものトラブルについてや対処方法も知りたい方も多いのではないでしょうか。
今回は、出前館配達員のクレーム対策やトラブル事例・対処方法についても着眼して解説します。
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出前館配達員のよくあるクレームやトラブル処理方法とは？
出前館配達員として働く際に、よくあるクレームやトラブルの事例についてこちらでは解説していきます。
クレームやトラブルの事例は以下です。
- 配達が遅れる
- 商品をこぼしてしまった
- 配達マナーの悪さ
また、よくあるクレームやトラブルにおける処理方法もご紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。
配達が遅れる
まず、クレームやトラブルの1つめですが配達が遅れてしまうことです。
配達のクレームの中でも1番多いといわれています。
時間内に注文したものが届かないといった場合は、誰でもイライラしてしまうものです。
ではもし、時間内に配達できない状況になった場合はどのように対処することがベストなのでしょうか。
◆事前に注文者に連絡を入れる
配達が遅れてしまう場合は、お客様に前もって電話連絡しましょう。
配達員不足や悪天候の際など、時間内に間に合わない可能性が高い場合はなおさらです。
お客様の立場を自分に置き換えると、連絡をいただけた場合といただけない場合では気の持ちようが変わってきますよね。
◆拠点に連絡する
配達に遅れてしまうといったトラブルにおいて、拠点に連絡を入れることも対処方法の1つです。
拠点に連絡を入れると、出前館スタッフが駆けつけてくれます。
遅れてしまった場合は、誠意を込めて謝罪をし対応しましょう。
商品をこぼしてしまった
クレームやトラブルの事例2つめは、配達する商品をこぼしてしまった場合です。
商品をこぼさずにお客様のもとに届けることができない場合は、クレームにつながってしまう可能性が大きいといえます。
汁物や麺類などは、慎重に運びたいところですが急ブレーキなどをした場合、防ぎきれない場合もあるでしょう。
どのように、トラブルに対応すれば良いか解説していきます。
◆拠点に連絡する
まずは、落ち着いて拠点に連絡をすることが大切です。
拠点のスタッフからの指示を仰ぎましょう。
◆レストラン側で包装をしっかりしてもらうよう伝える
トラブル対処方法の2つめでご紹介するのは、レストラン側での包装をしっかりしてもらうように伝えることです。
しっかりと商品を包装してもらうことによって、こぼれたり崩れたりすることを事前に防ぐことができます。
きれいに包装された商品は、受け取る側のお客様にとっても気持ちの良いものです。
◆余裕を持って配達する
トラブル対処方法の3つめは、余裕を持って配達をするということです。
時間に余裕を持って配達に向かえば、急いで車両を走らせることもありません。
急ブレーキを踏んでしまい、商品の形状を崩してしまったりこぼす可能性も低くなります。
◆仕切りを配達用保冷バッグに入れるなど工夫する
トラブル対処方法の4つめは、配達用保冷バッグに仕切りを入れるなどの工夫をすることです。
また清潔なタオルを敷いて、配達用保冷バッグの隙間をなくすことによっても商品の中身がよってしまう可能性も低くなるためおすすめです。
商品を、出来立てのきれいな状態でお客様にお届けができる工夫になります。
配達のマナーの悪さ
クレームやトラブルの中でも、誰しもが気を付けなければならないのが配達マナーです。
飲食店側やお客様側でも、配達マナーが悪いと企業側や配達員自身の印象がずっと悪いままになってしまいます。
では、どんな点に気を付けていけばよいのか順番に見ていきましょう。
◆身だしなみは清潔に
まず1つめは、身だしなみは清潔に保つということです。
誰でも、汚れの目立つ服装の配達員から商品を届けてもらっても良い気持ちはしないもの。
配達時間を守ってきても、だらしなく身だしなみが整っていないと一気にマイナスになってしまいます。
◆挨拶はきちんとする
2つめは、挨拶はきちんとするということです。
挨拶がきちんとできている配達員は、お客様とのコミュニケーションも取れ印象も良いのも事実です。
ムスッと挨拶なく配達されるよりも、笑顔で元気よく挨拶されるのではまったく印象も違いますし、後者のほうがお客様側の立場からしたら気持ちの良いものになります。
◆出前館の帽子を着用する
3つめの対処方法は、出前館の帽子を着用するということです。
出前館の業務委託配達員は、商品のピックアップ時とお客様への受け渡し時は帽子の着用が必須となっています。
お客様のもとに商品を配達する際、出前館の帽子を着用していないことを指摘されてクレームにつながってしまうことも、なきにしもあらずなのでルールは守って業務にあたりましょう。
出前館配達員がアカウント停止になる事例
先ほどまで、出前館配達員のクレームやトラブルの事例と処理方法について解説してまいりましたが、アカウント停止になってしまう事例もご紹介してまいります。
順番に見ていきましょう。
クレームを３回以上受けたらアカウント停止にも
出前館配達員のアカウント停止になってしまう理由の1つが、クレームを３回以上受けてしまうことです。
明確なクレームの基準というものは、発表されていないようなのですがクレーム内容があまりにも悪質だとすぐにアカウントが停止になってしまうとのこと。
配達員の品質管理のためにも、クレーム回数３回を目安にアカウントが停止となるという点を念頭にしておきましょう。
個人情報を流失してしまうことは絶対にしない
出前館配達員の、アカウントが停止になる理由として2つめは個人情報の流失についてです。
お客様の個人情報については、いかなる場合において厳禁となっています。
氏名や住所などの個人情報をもし流失させた場合、一発でアカウントが停止になる可能性が高いです。
故意にSNSにアップしてしまうなど、絶対に行ってはいけません。
配達員登録の際、説明会にて注意喚起も行われています。
配達員としてというよりも、一個人としてお客様の情報流失は絶対にしてはいけないことという認識を持つことが必要です。
その他不適切行為をした場合
出前館の配達員アカウントが停止になる理由の3つめは、その他の不適切行為を行った場合になります。
悪質な行為を行った場合は、速やかにアカウント停止の可能性もあります。
なかなかないことですが、配達員自身がお客様へ届ける商品を食べてしまったり、配達先でけんかになりけがを負わせてしまうなどのトラブルは不適切行為として処理され、アカウントが停止になってしまいます。
業務委託であっても仕事として請け負っている以上は、アカウントが停止になるようなことは行ってはいけません。
まとめ
出前館は、柔軟に働けて信頼度も高い企業です。
自由に働けるということは、同時に責任も発生するということになります。
今回は、出前館配達員のクレームやトラブルについてやトラブル発生時における対処方法についても解説してまいりました。
注文商品を待ってくださるお客様の立場を、自分自身に置き換えるとクレームやトラブルを未然に防げるということもわかりました。
出前館配達員の新規登録をお考えの方に、配達員として稼働する前に少しでもお役に立てれば幸いです。
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